商家在营销过程中，用户行为会发生改变，特别是以卖课为主的知识付费商家来说更是如此。有的客户听一门课程学习一个方法论或者技巧，而有的是追求长期学习，形成学习习惯，这就可能涉及到训练营等一系列的课程内容。那在这方面，做SaaS服务的平台，就需要给B端商家提供一个优质的用户分层运营的工具，帮助B端更好的服务客户，甚至通用28法则，减少运营成本，增长营收。

一、定义用户分层

用户分层是根据不同用户的行为特征划分成不同的用户群，进而制定不同的产品运营策略来满足差异化运营的需求。用户分层在B端的应用主要体现在两个方面：1、帮助B端快速定位运营问题，找到后续可根据问题做运营调整。2、提升B端的运营效益，针对不同客户合理分配更有效的资源。

二、讲讲2C模式的用户分层的基本流程

步骤一，梳理业务形态和现状

1、梳理业务形态是也是对产品的梳理，产品是刚需低频还是刚需高频等，是长期业务，还是短期消费业务。如果是课程类产品，那必然与快消品用不同的用户分层策略。

2、现状与目标。做用户分层的目的就是为了给产品运营解决什么问题，达到什么效果。最后输出的产品方案都是根据不同用户的划分来制定的，最终都是要服务于产品目标，目标是否达到作为衡量用户分层方案是否有效。确定产品目标之前，需要了解清楚项目历史背景和现状，防止产品策略方向出现问题，达不到目标。

针对高频产品，可以制定提升用户复购率的产品策略，通过用户分层制定不同用户复购的运营活动，帮助提高用户复购率。低频产品，可以先制定用户活跃度和激发用户关键操作来提高付费用户数。

步骤二，结合资源、问题和现状，选择更适用的模型

根据目前产品资源的现状，需要解决的问题，用户分层策略的目标，我们可以从以下四种模型中选择合适的模型来做用户分层。

1、用户价值分层：

（1）是否付费，根据用户的付费意愿，可以将用户分层为导入期、成长期、成熟期、流失期用户。这个模型主要是针对快消或课程类产品运营策略，比如很多电商APP，用户注册后，第一时间就是激活用户付费动作，很多以低价和免费来做。

（2）用户生命周期，可以将用户分层为导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期用户。有可以根据产品的生命周期去反推目前用户的分层结构。比如产品刚上线，用户大多为导入期，更多是做好导入期的用户运营策略。而产品到衰退期，可以更多做好为新产品导入运营策略和防用户流失运营策略。

（3）RFM，是衡量用户价值和用户创造利益能力的重要工具和手段。在众多的用户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该模型通过一个用户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该用户的价值状况。

我们再数据分析上用“订单金额”、“时间”、“次数”，这三个指标分别进行划分后，按照下图的方式进行组合，就可以得到八个象限，代表8类用户层级：

2、用户流量阶段分层，AARRR模型。该模型在用户分层里，主要表现在用户传播的价值分层、用户转化分层上。用户转化分层就是和RFM一样，对用户消费的价值来分层。用户传播的价值分层，可以根据用户传播的频率、次数、引流的用户数来划分，一般用于分销体系中。

3、用户身份分层，金字塔模型。该模型适用于存在用户之间发生关系的产品，如果是工具型比如有道笔记、墨刀等类似的工具产品并不适用，对于单纯B2C电商产品也并不适用，B2C电商，用户与用户之间并没有什么交互。我们可以从用户是否因贡献、活跃、稀缺性而产生阶层。在自然状态下我们也可以用这个模型来实现用户分层结构的演化或进阶。

4、用户个性化特征和需求分层，根据用户自然属性和个性化需求标签来给用户做分层。一般主要用于SCRM中，或者以用户对一类商品的喜好程度来做标签。

步骤三，结合数据分析，完成用户层次的划分

根据数据分析对用户层次进行划分，根据上述用户分层模型来看，主要的数据包括用户行为数据、用户消费数据两种。

用户行为数据，主要用于1、用户价值分层模型里的用户生命周期分层结构。2、用户流量阶段分层模型。3、用户个性化特征和需求分层模型。

我们可以通过下方数据埋点方式来看。

用户消费数据，主要用于RFM模型、AARRR模型、用户价值模型等，可以通过一下数据来看。

步骤四，制定分层运营策略

完成了用户分层划分后，我们可以在这个基础上制定用户分层运营策略，制定分层运营策略可以从三步走来实现。

1、针对每类用户，明确希望其稳定发生的行为

在分层后，围绕目标，我们可以从用户思维来制定希望其稳定发生的行为。比如高R用户，希望其稳定输出消费金额的价值。小R用户，可以稳定其贡献值，或者提高其转介绍等行为。

2、明确希望其完成的重点行为，引导进行身份进阶的路径

这方面，我们可以通过用户身份分层模型，把小R用户和高R用户在进阶路径上进行调整，保证不同层级的用户都能给产品做贡献。

3、通过模型，完成策略匹配

步骤五，执行、检验、迭代

这步骤，主要就是在策略上线后的复盘。模型是否选对，是否对各层级的用户运营策略有用，甚至运营策略用的钩子是不是有诱惑力，都需要不断复盘，不断优化和迭代。

三、SaaS用户分层工具的思路

通过上述的流程和方法论，对用户分层的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用户分层工具，我们可以从两个思路来看。

1、分层维度+分层标准

这种思路，主要体现在分层维度是当前B端自身业务的关键问题，分层标准和业务运营动作是直接相关的。

当然也可以用多个维度进行筛选出相应用户，进行分层运营。

2、用户标签化分层运营

用户标签分为三种：

• **第一种静态标签：**用户主动提供的数据：指用户的基础信息，多为用户固定数据，如姓名、性别、年龄、身高、体重、职业、地区、设备信息、来源渠道等。

• 第二种动态标签：（系统自动的数据）指用户在平台内的特有标签，是平台根据用户生命周期给用户打上便于管理的标签。根据用户的点击、浏览行为、互动（评论、点赞、转发、收藏）行为等打上导入期新用户，还是流失期用户。

• 第三种预测标签：（系统自动的数据）指根据用户在平台内的行为数据对用户未来行为或喜好进行预测；是设计千人千面和运营策略的关键；比如某电商平台，根据用户A“月均消费5单，且有数额过万的运动商品”的购物数据，平台会给用户A打“高频、品质敏感性、运动”的标签。

在SaaS平台的用户分层工具中，系统自动标签体系，更多的是用在用户价值分层上，包括是否付费、RFM、用户生命周期模型上。而个性化标签系统主要还是靠人工优化标签的方式。

四、小结

在用户分层看起来简单，可深入探讨的话，需求牵扯的业务细节非常多。在SaaS平台里关于用户分层工具搭建，其底层逻辑就是通过适用性模型，系统自动帮助小B端给客户自动打上标签，再加上小B端人工给客户打的个性化标签，组成一个可筛选的标签库。帮助小B端轻松搭建分层运营体系。

注意点：因为是SaaS平台，在用户量增加后，小B端的客户一定会重复，那如何对这些标签的平衡，是要对其精细化分析的。有的可以重复给其他小B端用，而有些专属标签，却是需要区分开，不能重复使用的。